Des clients satisfaits et toujours plus nombreux grâce à l’API d’Enreach

Récompensée, reconnue et appréciée de sa communauté de clients en forte croissance, bOnline s’est rapidement imposée sur le marché britannique de la téléphonie en mettant un point d’honneur à offrir à ses clients (micro-entreprises et très petites entreprises) ce à quoi ils aspirent et dont ils ont vraiment besoin: des services économiques et de haute qualité caractérisés par une mise en place et une maintenance rapides et simples. Ceux-ci s’appuient sur la plateforme de communications unifiées d’Enreach, qui offre flexibilité et innovation, ainsi que sur une équipe partageant les mêmes convictions que bOnline en matière d’amélioration continue. L’API ouverte et puissante d’Enreach, en particulier, aide bOnline à proposer à ses clients des fonctionnalités en libre-service. 

bOnline est spécialisée dans la fourniture aux petites entreprises de services de communication faciles et rapides à mettre en place et à utiliser. Plus de 50 000 entreprises britanniques font déjà confiance à cette société en pleine expansion qui se concentre aujourd’hui sur la fourniture de systèmes de téléphonie VoIP et de solutions de haut débit « tout fibre » (FTTP). Les services de bOnline bénéficient d’une large reconnaissance et ont notamment obtenu des récompenses de la part de Startups.co.uk, de Comms Council UK et des Growing Business Awards ainsi que d’excellentes notes de la part de TrustPilot, Techradar et de nombreuses autres entités.

La société doit en grande partie sa réussite à son approche innovante en matière de service client, que décrit parfaitement ce slogan figurant sur son site web : « made for business owners, not IT wizards. » (conçu pour les chefs d’entreprises, non pour les experts en informatique). bOnline a su s’imposer sur le marché avec sa technologie économique et de qualité professionnelle spécifiquement conçue pour les travailleurs indépendants et les petites entreprises, sans coûts cachés ni contrats à rallonge. Casey Solomon, directeur marketing, explique : « Nous fournissons à nos clients une solution “digital-first“ abordable qui les aide à se développer et à réussir. Nombreuses sont les entreprises de télécoms traditionnelles qui ont négligées les petites entreprises, mais nous avons remédié à cela en concevant des services spécifiquement adaptés à leurs besoins. »

« Nos clients ne souhaitent pas seulement faire des économies et louer une ligne », poursuit Casey Solomon.  « Ils apprécient les fonctionnalités qui les aident à gérer leur entreprise de façon plus efficace. Nous leur donnons par exemple la possibilité de gérer plusieurs appels à la fois, un flux d'appels simple ayant recours à un message professionnel préenregistré, et si plusieurs personnes sont en attente, le routage des appels vers une personne disponible est possible. »

En plus des fonctionnalités et du tarif attractif, un autre avantage important est l’approche de bOnline en matière de fourniture de services, celle-ci permettant à ses clients de réduire le temps et les efforts consacrés à la mise en place du service. « Nous sommes l’un des rares fournisseurs du Royaume-Uni auprès desquels vous pouvez obtenir un numéro de téléphone professionnel en deux minutes et passer des appels deux minutes après, sans même avoir à nous parler. » Cette approche, qui non seulement facilite la vie des petites entreprises, aide également bOnline à poursuivre son impressionnante expansion : la société gagne ainsi actuellement chaque mois entre 1300 et 1800 nouveaux clients.

Le secret de ce succès est le portail de souscription et de gestion en libre-service de bOnline, qui a été créé en interne et qui favorise une expérience utilisateur simple. Le portail fait office de tableau de bord pour les clients. En étant directement connectés à la plateforme de communications unifiées (UC) d’Enreach, les clients peuvent passer et recevoir des appels en quelques minutes seulement. Cela est possible grâce à l’API ouverte d’Enreach, qui est l’une des raisons pour lesquelles bOnline a préféré cette plateforme à la concurrence.

Robert Akehurst, directeur produit, confirme : « L’intégration de l’API d’Enreach est un exemple de la façon dont cette technologie peut nous aider à créer une solution de nouvelle génération. Nous étions à la recherche d’un partenaire tourné vers l’avenir qui, comme nous, s’efforcerait en permanence d’améliorer et d’innover et qui serait en mesure de travailler de manière rapide et flexible.  C’était un critère important à nos yeux car nous recueillons en permanence des avis de nos clients et des analyses de données à partir de plus de 10 sources différentes dans le but d'améliorer chaque semaine notre offre. »

Casey Solomon ajoute : « Le problème avec les autres fournisseurs de technologie est que la moindre chose peut prendre du temps et qu’ils ne peuvent pas s’adapter à nos besoins. Enreach a su nous aider à avancer très rapidement et à concevoir un produit d’exception pour nos clients professionnels.  Ils peuvent également faire preuve d'une grande rapidité d'exécution et suivre le rythme au fur et à mesure que nous procédons à des améliorations. »

bOnline n’a pourtant pas fait appel à Enreach dès le début, comme Robert Akehurst l’explique : « Lorsque nous avons débuté notre activité, il y a quelques années de cela, nous utilisions un produit UC cloud bien connu. La mise en place du service pour chaque client pouvait alors prendre au total environ deux jours. »

« C’était un processus essentiellement manuel. Il nous fallait contacter le fournisseur de la plateforme et lui fournir une liste des noms à enregistrer. Cela n’était absolument pas convivial, en particulier avec notre modèle économique qui consiste à ajouter chaque mois un très grand nombre de nouveaux utilisateurs. Nous avions donc besoin d’une solution ne nécessitant aucun contact. », ajoute Casey Solomon.

« Nous avons donc commencé à étudier la façon dont nous pourrions automatiser ce processus et avons évalué ce que le fournisseur précédent et les autres fournisseurs étaient en mesure d’offrir. Enreach avait non seulement l'infrastructure dont nous avions besoin, mais également certaines des nouvelles fonctionnalités qui faisaient alors leur apparition sur le marché, en particulier celles capables d'améliorer l’expérience utilisateur, un aspect qui est primordial pour nous. », poursuit Robert Akehurst.

« Depuis que nous collaborons avec Enreach et que nous utilisons l’intégration via API pour notre fourniture de services automatisée, chaque nouveau client peut bénéficier de nos services en seulement deux minutes au lieu de deux jours comme cela était le cas auparavant. Nous avons également ajouté d'autres outils afin que nos clients puissent se connecter et gérer eux-mêmes leur compte via le tableau de bord. Nos clients n'ont pas de service informatique et veulent pouvoir mettre en place leurs télécommunications rapidement et au moment où cela leur convient. Nous leur proposons donc une solution qui leur laisse le contrôle et leur permet d’apporter des modifications de façon rapide et très conviviale. »

Rechercher sans cesse des façons d'améliorer les services proposés à ses clients fait partie intégrante de l’ADN de bOnline, qui poursuit ainsi sa collaboration avec Enreach afin d'ajouter de nouvelles fonctionnalités et d’étudier de nouvelles possibilités. L'amélioration de la fonctionnalité d’enregistrement d’appel est par exemple un aspect actuellement en cours d’étude, mais, dans une optique d’avenir, l’intégration avec des formes de contact autres que par la voix, telles que les applications de messagerie, et avec les services mobiles est envisagée et interviendra le moment venu.

« Nous souhaitons fournir à nos clients les fonctionnalités qu’ils demandent. Nous analysons chaque jour les motifs de leurs requêtes, nous les passons ensuite en revue et nous voyons si nous pouvons les convertir pour eux en options en libre-service. », souligne Casey Solomon.

L'objectif de bOnline est d’être non seulement le fournisseur de téléphonie numéro un au Royaume-Uni, mais également dans toute l’Europe, avec une clientèle qui devrait atteindre les 100 000 utilisateurs professionnels d’ici la fin de l'année 2023. Cela peut sembler un objectif ambitieux pour une entreprise aussi jeune. Néanmoins, compte tenu des succès obtenus jusqu’à présent et de sa trajectoire de croissance actuelle, cet objectif est sans aucun doute réalisable, en particulier avec le soutien apporté par la plateforme flexible, innovante et tournée vers l’avenir d’Enreach.