L'avènement des centres de contact embarqués

Parallèlement au marché des centres de contact traditionnels, nous assistons à un nouveau phénomène : l'émergence de "centres de contact embarqués". Basés sur le cloud, ces nouveaux dispositifs sont massivement adoptés par des PME.

La croissance de l’approche embarqués est également liée à deux éléments clés : les progrès technologiques continus et la pandémie. Comme nous le savons tous, en 2020, les entreprises ont rapidement dû faire évoluer leurs modèles traditionnels et se tourner vers le numérique pour assurer une continuité d’activité. Ce faisant, une partie de l'expérience utilisateur et client a été réduite à de simples échanges digitaux. Déployées à la hâte, de premières solutions non professionnelles ont rapidement montré leurs limites. C’est en ce sens que les entreprises ont rapidement fait évoluer leurs approches pour proposer des outils de communication permettant de délivrer une expérience utilisateur de qualité et génératrice de satisfaction client. 

Les centres de contact embarqués en tant que service (CCaaS) tirent parti des communications unifiées. Lorsqu'ils sont bien mis en œuvre, ils deviennent alors transparents entre les devices, les réseaux, les canaux et les utilisateurs. De plus, le cloud accélère et simplifie l'intégration des canaux entrants et sortants, y compris les e-mails, les SMS, le téléphone, WhatsApp, les médias sociaux ou encore les conversations avec les clients dans les applications. Les centres de contact embarqués les plus perfectionnés intègrent également des systèmes CRM et sont le point central de toutes les formes d'engagement. Ils éliminent ainsi le risque que les canaux soient cloisonnés. Les parcours d'engagement client peuvent alors être réalisés à mesure qu'ils se déplacent entre les canaux, contribuant ainsi à une meilleure gestion des données pour le reporting, l'analyse et même la conformité.

Le CCaaS ouvre aussi la voie à d’autres usages comme la convergence fixe-mobile. À titre d’exemple, un conseiller client peut démarrer un appel sur un smartphone, puis le transférer de manière transparente vers un combiné IP ou un ordinateur portable lorsqu’il arrive au bureau. Des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) et de programmation en langage naturel (PNL) peuvent également être ajoutées pour aider les entreprises à avoir des contacts plus personnalisés avec les clients et faciliter leur assistance 24h/24 et 7j/7. Par exemple, les chatbots intelligents et l'IA conversationnelle évoluent rapidement et aideront les clients à avoir des interactions plus personnalisées, avec une résolution plus rapide des demandes formulées. 

Bien entendu, ces fonctionnalités commenceront également à apparaître dans des solutions de centre de contact plus évoluées, et l’approche « embarquée » ne concerne pas toutes les entreprises. Cependant, l’arrivée sur le marché des centres de contact embarqués ouvre l’accès à ce type d’outils à un public beaucoup plus large et contribue à dynamiser l’ensemble du secteur de la relation client.

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FAQ

Qu'est-ce qu'un centre de contact embarqué?

Un centre de contact embarqué est une technologie innovante permettant d'intégrer les fonctionnalités du service client directement dans une application ou un site web.

Comment la technologie améliore-t-elle le service client?

Grâce à la technologie, le service client peut être plus réactif, utilisant divers canaux de communication (omnicanal) pour répondre aux demandes des clients rapidement et efficacement.

Qu'est-ce que l'omnicanalité?

L'omnicanalité est une approche qui utilise plusieurs canaux pour offrir une expérience client fluide et intégrée.

Comment l'innovation influence-t-elle les centres de contact?

L'innovation joue un rôle clé dans l'amélioration des centres de contact, en introduisant de nouvelles technologies et méthodes pour améliorer l'efficacité et la satisfaction du client.

Comment les centres de contact embarqués contribuent-ils à l'expérience client?

Les centres de contact embarqués permettent aux clients de contacter le service client directement depuis l'application ou le site web, rendant l'interaction plus pratique et améliorant l'expérience globale du client.

Qu'est-ce que le déploiement informatique dans un contexte téléphonique?

Le déploiement informatique dans un contexte téléphonique fait référence à l'installation et la configuration de systèmes de téléphonie, tels que la VoIP (Voice over IP), pour améliorer la communication et la collaboration.

Comment nos solutions téléphoniques améliorent-elles la gestion de la relation client?

Nos solutions téléphoniques, telles que la téléphonie IP et les systèmes de messagerie vocale, permettent une communication fluide et efficace avec chaque client, ce qui est essentiel pour une bonne gestion de la relation client.

Comment la technologie du parcours client contribue-t-elle à la fidélisation des clients?

La technologie du parcours client, y compris les systèmes de téléphonie unifiée et les outils collaboratifs, permet une personnalisation plus précise de l'expérience client. Cela peut augmenter la satisfaction des clients et conduire à une plus grande fidélisation.

Quel est le rôle de la messagerie vocale dans la gestion de la relation client?

La messagerie vocale joue un rôle important dans la gestion de la relation client en garantissant que tous les appels entrants sont pris en compte, même en dehors des heures de bureau. Cela permet aux clients de laisser des messages et aux entreprises de répondre rapidement.

Comment la télécommunication digitale aide-t-elle à fidéliser les prospects?

La télécommunication digitale, y compris la téléphonie IP et les solutions VoIP, permet une communication immédiate et efficace avec les prospects. Cela permet non seulement de répondre rapidement à leurs questions et préoccupations, mais aussi de personnaliser leur expérience, ce qui peut conduire à une plus grande fidélisation.