Le contact convergent aide les professionnels à améliorer la productivité, le travail hybride, la motivation des employés, même lorsqu'ils disposent de ressources limitées. De plus, le contact convergent modernise le lieu de travail en réunissant plusieurs formes de contact (voix fixe, mobile, vidéo, chat, e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc.) dans un environnement intégré et contrôlé par l'utilisateur.
Pour les fournisseurs de services à travers l'Europe, la fourniture de solutions de contact convergent représente une énorme opportunité de s'engager auprès des clients professionnels, de résoudre de vrais problèmes et d'obtenir des résultats tangibles. Les solutions de contact convergent sont une voie de croissance dans un marché extrêmement concurrentiel et en évolution rapide, aidant les fournisseurs de services à rester pertinents, à évoluer et à générer de nouveaux revenus.
Aujourd'hui, les entreprises sont confrontées à de multiples pressions. Leurs employés sont généralement leurs atouts les plus précieux, mais ces équipes sont souvent en nombre limité et les entreprises ne sont pas en mesure d'augmenter leurs effectifs. Il est donc essentiel de conserver ses talents existants et de garder des gens motivés avec le bon équilibre vie/travail (ce qui est stratégique sur certains marchés).
De plus, offrir l'excellence du service, ou en d'autres termes, une excellente expérience client (CX) est devenu la nouvelle frontière pour rester compétitif. En effet, les clients s'attendent à un service de qualité supérieure : selon leurs conditions, quand ils le souhaitent et comme ils le souhaitent.
Dans le même temps, les entreprises de tous types – grandes ou petites - sont confrontées à de multiples autres pressions, fonctionnant avec des budgets restreints. Et elles peuvent être conscientes que leurs investissements technologiques existants ne les aident à relever aucun de ces défis (dans certains cas, les systèmes et appareils hérités pourraient aggraver les choses). Elles peuvent également se rendre compte que les nouveaux investissements technologiques - s'ils sont appliqués correctement - pourraient apporter des améliorations substantielles.
Cependant, face au temps limité pour prendre des décisions, de nombreuses organisations luttent avec ce qu'elles ont, même lorsqu'elles savent que c'est loin d'être parfait.
Résistance, voire peur du changement
Les entreprises et les employés manquent de temps
Restrictions budgétaires
Comment puis-je garder mon personnel actuel heureux et engagé ?
Comment protéger et améliorer l'expérience client ?
Comment optimiser la productivité de la main-d'œuvre ?
Comment augmenter les ventes avec des équipes limitées ?
Les fournisseurs de services sont dans une position idéale pour aider ces entreprises à aller de l'avant, et Enreach peut les aider à surmonter tous les obstacles et toutes les questions. Comment ? En s'associant et en fournissant des solutions de contact convergent.
Nous vivons dans un monde qui offre de multiples formes de contact. Imaginez si tous ces moyens de connexion autonomes et individuels - voix fixe, mobile, vidéo, chat, e-mail, SMS, canaux sociaux et plus encore - pouvaient être intégrés de manière transparente dans un environnement simple, contrôlé par l'utilisateur et accessible de partout. C'est ce que nous appelons l’approche du contact convergent.
Les solutions de contact convergent peuvent rassembler toutes ces formes de contact avec la convergence fixe-mobile, les outils de productivité, les CRM, les fonctionnalités de centre de contact, l'automatisation du marketing et plus encore. Cependant, l’approche du contact convergent concerne les personnes et les entreprises : la technologie n'est que le catalyseur.
Les individus et les équipes peuvent se concentrer sur des conversations claires avec leurs collègues et clients. Dans le même temps, la collaboration s'enrichit pour que les expériences distantes soient aussi bonnes, voire meilleures, que d'être dans la même pièce. Ce lieu de travail numérique fonctionne pour les personnes avec des technologies intuitives et invisibles. De plus, les identités sont gérées à travers les emplacements, les appareils, les réseaux et les applications afin que les individus puissent définir leur joignabilité.
Avoir plus de services d'un seul fournisseur
Maximiser le retour sur investissement
Améliorer le service client
Améliorer l'expérience des employés
Mieux utiliser le temps des employés
Simplifier le travail hybride, y compris l'informatique mobile et les communications
Augmentation du chiffre d'affaires, diminution du taux de désabonnement des clients
Voici quelques exemples montrant comment le contact convergent peut contribuer à une meilleure satisfaction client tout en donnant aux employés plus de flexibilité et de contrôle sur leurs journées de travail.
Imaginez le client fidèle d'un salon de coiffure, qui dépense en moyenne 600 euros par an. Le client a besoin d'un rendez-vous rapidement. Cependant, il ne peut pas parler directement à quelqu'un, mais uniquement à une boîte vocale, sans aucune indication si et quand il obtiendra une réponse. Ainsi, agissant sur la recommandation d'un ami, il réserve dans un autre salon de la même ville, vit une expérience formidable et ne revient jamais au premier salon. Ce n'est pas seulement un rendez-vous perdu, mais aussi un client perdu et une perte de revenus.
Inversement, imaginez que l'appelant reçoive un message disant qu'il obtiendra une réponse dans quelques minutes, avec l'option d'un rappel ou d'une réservation via SVI. Et que diriez-vous d'ajouter une vidéo pour que les nouveaux clients aient un aperçu du salon convivial ou même d'avoir une consultation à distance avant rendez-vous ?
De plus, le propriétaire du salon a accès à des rapports en temps réel sur les appels manqués, le temps d'attente des personnes et les enregistrements d'appels pour surveiller et améliorer la qualité des interactions entre le personnel et les clients.
Voici un autre scénario. Un consultant travaille pour une petite clinique de santé lors d'une réunion Teams avec des collègues, et parce que le système sait qu'ils ne sont pas disponibles, tous les appels vers le mobile et le téléphone de bureau sont automatiquement acheminés vers un autre membre de l'équipe. Ainsi, la question importante d'un patient est traitée immédiatement et efficacement.
À la fin d'une longue journée, le consultant est dans le train sur le chemin du retour et a encore quelques appels à passer. Tout d'abord, il appelle un autre patient depuis le poste du bureau via l'ID mobile. Deuxièmement, il appelle les enfants en utilisant leur carte personnelle pour leur faire savoir qu'ils seront à la maison dans une demi-heure. Troisièmement, une fois à la maison, le consultant arrête de travailler à 17 h pour passer du temps en famille, tous les appels sont ensuite acheminés vers le médecin de nuit.
Pour réduire l'écart entre la théorie et le succès, voici comment nous travaillons actuellement avec des prestataires de services à travers l'Europe :
Commencez petit, avec les gains réalisables, et construisez à partir de ceux-ci. Après tout, bien que des innovations fantastiques se profilent à l'horizon, de nombreux clients professionnels - en particulier les PME - n'ont pas encore adopté certains des aspects déjà disponibles et précieux qui contribuent à l’approche du contact convergent.
• Files d'attente d'appels pour s'assurer que le contact client entrant n'est pas manqué
• Enregistrement des appels pour surveiller et améliorer l'engagement des clients
• Intégration du mobile pour une expérience de travail plus fluide en tout lieu
• Utilisation accrue des outils de réunion et de collaboration virtuelles
• Utiliser la technologie pour réduire l'impact du travail pénible
• Commencez par des gains rapides démontrables et un retour sur investissement évident
• Concentrez-vous sur la facilité de déploiement et l'adoption par les utilisateurs
• Identifier et traiter les résultats spécifiques des clients
• Éduquer – les clients ne savent pas ce qu'ils ne savent pas.
En pratique, cela peut signifier qu'un fournisseur de services combine les fonctionnalités de téléphonie PBX traditionnelles avec des outils de réunion et de collaboration virtuelles et quelques fonctions de centre de contact simples pour le service client. Le bureau ne doit pas non plus être le point d'arrêt : intégrez la mobilité afin que toutes ces fonctionnalités et tous ces services soient disponibles sur les smartphones. Le résultat ? Une expérience améliorée pour les clients, un lieu de travail plus productif et une technologie qui fonctionne autour des employés, quel que soit le moment ou le lieu :
• Enregistrement d'appel
• Convergence fixe mobile
• Intégration téléphonie et CRM
• Intégration PBX et collaboration
• Intégration avec Microsoft Teams et ERP
• Fonctionnalités de centre de contact simples
• Routage vocal entrant intelligent
• Rappel, files d'attente de chat et SVI
• Ajouter une vidéo pour un meilleur CX
En outre, ces clients PME peuvent continuer à utiliser les services hérités, même s'ils ont finalement tendance à s'en éloigner, ce qui contribue davantage au retour sur investissement à court terme.
Enreach a une proposition pour ses partenaires pour les aider, eux et leurs clients, à tirer le meilleur parti de certains des avantages immédiats de l’approche du contact convergent. Une seule application de bureau et mobile peut fournir une gamme de services facilement déployables, éprouvés sur le marché. De plus, les fournisseurs de services peuvent être assurés d'une gamme d'options en marque blanche.
Notre offre met à disposition des fournisseurs de services l’expertise du groupe Enreach, y compris les communications unifiées, les innovations de centres de contact, les solutions de chat intelligentes, l'héritage mobile first, l'expérience de téléphonie classique, l'expertise d'intégration autour de Microsoft et des outils CRM. Ainsi, le pont entre l'informatique et les communications a vraiment été créé.
De plus, grâce à notre positionnement sur toute l'Europe, nous comprenons les besoins spécifiques des marchés locaux et pouvons fournir une assistance sur le même fuseau horaire et dans les langues locales. Nous sommes ravis de travailler avec l'ensemble de notre communauté Enreach - clients, partenaires et employés - au début de cette nouvelle ère qui révolutionnera la façon dont les gens communiquent, collaborent et travaillent. Nous offrons une technologie qui va au-delà des attentes et qui s'adapte aux personnes et aux entreprises tout en offrant de nouvelles opportunités aux fournisseurs de services.
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