La convergence entre UCaas et CCaaS a un impact sur la collaboration. Les services clients ne doivent pas devenir des îlots numériques mais rester connectés au reste de l’entreprise. On constate simultanément l’apparition d’un centre de contacts occasionnel, idéal pour les PME qui n’ont pas de personnel à y consacrer à temps plein mais dont les employés interagissent de plus en plus avec les clients. Elles peuvent désormais ajouter des fonctionnalités de contact sans pour autant investir dans un centre dédié et même dialoguer avec les clients à partir de leurs applications métiers, y compris des outils de collaboration.
Les centres de contacts dans le cloud sont idéaux pour les entreprises qui n’ont pas besoin, ne souhaitent pas ou ne disposant pas des fonds nécessaires pour une solution de centre de contacts traditionnelle, car la technologie offre un faible coût par utilisateur. Les outils essentiels des centres de contacts sont ainsi à la portée d’un plus grand nombre d’entreprises, même les plus petites.
Si vous communiquez avec vos clients par téléphone, la distribution automatique des appels (ACD) constitue un outil de développement commercial indispensable. L’amélioration du délai de réponse et du temps de traitement des appels améliore les niveaux de satisfaction de vos clients et peut générer un excellent retour sur investissement. L’ACD est un outil très abordable et facile à mettre en œuvre. Il rationalise les processus d’entreprise, augmente la productivité des agents, améliore les pratiques managériales et favorise la cohésion d’équipe et la collaboration.
Notre solution ACD complète offre un large éventail de fonctionnalités de distribution automatique des appels et dispose des outils de statistiques et de reporting dont les superviseurs et les agents des centres d’appels ont besoin pour gérer et surveiller efficacement les appels entrants. C’est l’outil idéal pour profiter de tous les avantages offerts par l’ACD.
Interface d’administration web permettant de configurer et de gérer les agents, les groupes ACD et les superviseurs
Puissant outil web de provisioning permettant de personnaliser de manière intuitive les scénarios ACD
Console ACD pour superviseur permettant de gérer les interactions des agents
Fonctionnalité de chat web permettant d’aider les clients à partir de n’importe quel site web
Application pour agent riche en fonctionnalités (web ou native, avec ou sans softphone)
Capacité de gestion des compétences linguistiques – permet à l’appelant de choisir la spécialisation de l’agent (l’appelant peut par exemple choisir un agent parlant une langue spécifique)
Service de rappel – permet à l’appelant de raccrocher à un moment donné mais de rester dans la file d’attente et d’être ensuite rappelé dès qu’un agent est disponible
Tableau de bord ACD permettant de surveiller en temps réel les indicateurs de performance clés
Rapports et analyses historiques permettant de surveiller les performances des agents et des groupes ACD
Tableau de bord avec mise à jour en temps réel des groupes
Connexion/déconnexion aux/des groupes ACD
Affichage des informations relatives aux appels
Mise en pause de la réception et de l’enregistrement des appels
Informations relatives aux groupes
Calendrier de groupe
Files d’attente visuelles
Chat web
Supervision des agents et des groupes ACD
Connexion/déconnexion des agents et affectation à des groupes
Création de calendriers
Supervision de la présence des clients par groupe ACD
Surveillance des appels, irruption dans les appels, transfert dynamique d’appels
Analyse des données d’appel sur des périodes de temps (niveau ACD et agent)
Tableau de bord ACD : informations en temps réel sur les agents et l’ACD
Pour découvrir comment notre solution ACD peut améliorer la satisfaction de vos clients, vos processus d’entreprise et la productivité de vos agents, contactez-nous dès aujourd’hui.
Pour un meilleur service à la clientèle
Le CRM de votre choix
Un centre d'appel est un bureau centralisé utilisé pour recevoir et transmettre un grand nombre de demandes par téléphone. Les centres d'appel sont souvent utilisés pour le service à la clientèle, la prise de commandes, l'assistance technique et d'autres activités similaires.
Les centres d'appel offrent une multitude de services et permettent aux entreprises de fonctionner plus efficacement. En mettant à la disposition des clients un numéro de téléphone unique ou un autre canal de contact, les centres d'appel permettent aux clients de contacter facilement une organisation et de bénéficier d'un service rapide et professionnel.
Les centres d'appel cloud offrent de nombreux avantages aux entreprises. En utilisant le les entreprises peuvent réduire les coûts initiaux associés aux centres d'appels traditionnels. Elles ont également accès à davantage de fonctionnalités et de services qu'un centre d'appel traditionnel, tels que des options de service à la clientèle automatisées et le routage des appels.
Les centres d'appels cloud sont également plus flexibles que les autres options, ce qui permet aux entreprises d'augmenter ou de réduire rapidement leurs effectifs en fonction des besoins. Il est ainsi plus facile de s'adapter aux changements soudains de la demande des clients ou des professionnels. En outre, étant donné que les centres d'appels basés sur le cloud sont hébergés par le ils ne nécessitent pas la même maintenance et le même entretien que les systèmes traditionnels.
Enfin, les centres d'appels cloud peuvent fournir aux entreprises des informations précieuses sur les points suivants ces données en temps réel peuvent être utilisées pour identifier rapidement les domaines d'amélioration. Ces données en temps réel peuvent être utilisées pour identifier rapidement les domaines à améliorer, il s'agit notamment d'accroître la satisfaction des clients ou de réduire les temps d'attente.
En bref, les centres d'appels cloud offrent aux entreprises un moyen rentable, flexible et efficace de gérer leurs appels et les demandes des clients. En utilisant le cloud, les entreprises peuvent s'assurer que leurs clients reçoivent un service rapide et fiable à chaque fois.
Un distributeur automatique d'appels (ACD) est un système automatisé utilisé pour acheminer les appels téléphoniques entrants vers l'agent ou le service approprié. Il utilise généralement des algorithmes et des analyses prédictives pour classer les appels par ordre de priorité et les attribuer à l'agent le mieux adapté à la tâche. Cela permet de s'assurer que les demandes des clients sont traitées rapidement et efficacement.
L'ACD offre également des fonctions supplémentaires telles que des messages d'accueil personnalisés, le transfert d'appel, l'enregistrement des appels et la création de rapports. Certaines plateformes logicielles de centres d'appels basées sur le cloud ont permis aux entreprises d'automatiser davantage leurs centres de contacts en les intégrant à des applications tierces telles que des systèmes CRM ou des applications de chat en ligne.
L'utilisation d'un logiciel de centre d'appels peut apporter aux entreprises de nombreux avantages le logiciel de centre d'appels permet aux entreprises d'améliorer leur efficacité, de mieux organiser et acheminer les appels, de réduire les coûts d'exploitation et d'améliorer la visibilité. Avec un logiciel de centre d'appels, les entreprises peuvent suivre les demandes des clients en temps réel, acheminer les appels vers l'agent ou le service le plus approprié de manière rapide et efficace, et obtenir des informations sur les interactions avec les clients.
Lors de la sélection d'un fournisseur de logiciel de centre d'appels pour pour que le logiciel réponde aux besoins de votre entreprise, il est important de prendre en compte les capacités et les fonctionnalités du fournisseur. Recherchez une solution logicielle qui offre des possibilités de rapports détaillés, un routage efficace des appels, une intégration avec d'autres systèmes, des options de service à la clientèle automatisé telles que le SVI et les appels sortants, le cryptage des données pour protéger les informations sur les clients et l'évolutivité pour faire face à la croissance.
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Les caractéristiques d'un bon logiciel de centre d'appels sont les suivantes : routage efficace des appels, capacités de création de rapports détaillés, intégration avec d'autres systèmes, options de service à la clientèle automatisé telles que le SVI et les appels sortants, cryptage des données pour protéger les informations relatives aux clients et évolutivité.
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La mise en place d'un centre d'appels implique la sélection d'une solution logicielle répondant aux besoins de l'entreprise, la formation des employés à l'utilisation du logiciel et la mise en place d'un système de gestion des appels. Le centre d'appel doit respecter les meilleures pratiques, comme l'utilisation d'un système ACD pour acheminer les appels entrants et fournir aux employés les outils et la formation nécessaires pour traiter efficacement les demandes des clients.
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Les meilleures pratiques de gestion d'un centre d'appel comprennent : la définition de normes de service claires, la fourniture aux employés d'une formation et de ressources adéquates, le contrôle régulier des performances, le suivi des demandes des clients, la mise en place d'un système de gestion des appels et de garantir la protection des clients et la confidentialité des données.
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